[설득의 심리학] 설득의 과학이 들려주는 6가지 비밀

다른 사람의 부탁에 'YES'라고 답한 경우

무엇이 긍정적 반응을 이끌어 낸 것일까요?

전문가들은 무려 60년이 넘게

이 문제에 대한 답을 연구해 왔고,

이런 설득에는

과학적인 원칙이 자리하고 있음을 발견했습니다.

로버트 치알디니 박사와 스티븐 마틴은

이를 정리하여 <설득의 심리학>이라는

책을 집필했습니다.

이 여섯 가지 원칙을 이해하고

윤리적으로 적용한다면

다른 사람을 설득할 가능성은

현저하게 올라갈 것입니다.

설득의 과학이 들려주는 6가지 비밀

1. 상호성 RECIPROCITY

누군가로부터 호의

즉, 선물이나 서비스를 제공받았다면

그것을 다시 돌려줘야 한다는 의무감을

느낀다는 것입니다.

친구의 파티에 초대를 받았다면

그 친구를 다시 초대해야 할 것 같은 의무감을

느끼게 되는 것이죠.

사회적 의무라는 맥락에서 보면

자신이 빚진 사람에게 YES라고 답할 가능성이

커지게 됩니다.

이 상호성의 원칙은

레스토랑에서도 잘 나타납니다.

레스토랑에 갔을 때

웨이터가 작은 선물을 줄 때가 있을 겁니다.

아마도 계산서를 가져 왔을 때 쯤이겠죠.

사탕 하나가 여러분이 남길 팁에

영향력을 행사할 수 있을까요?

하지만 결과는 놀랍습니다.

웨이터가 사탕 하나를 주면 3% 증가했으며,

2개의 캔디를 줬을 땐 14%가 증가했습니다.

그리고 사탕 하나를 주고

"정말 좋으신 분들인 것 같은데

제가 사탕 하나를 더 드리고 싶습니다."라고

말했을 경우엔 23%가 증가했습니다.

상호성 원칙의 핵심은

먼저 주라는 것과

무엇을 주느냐가 아니라 '어떻게' 주느냐입니다.

개인의 취향을 맞추고

예상치 못한 것을 주는 게 중요합니다.

2. 희귀성 SCARCITY

사람들은 갖기 힘든 것을 더 갖고 싶어 합니다.

2003년 브리티쉬 항공사는

<런던-뉴욕> 간 콩코드 여객기 운항을

중단하겠다고 밝혔습니다. 

돈이 안 되었기 때문이었죠. 

그런데 바로 그 다음 날

콩코드 노선 매출이 폭발적으로 증가했습니다.

하지만

콩코드 여객기에는 아무런 변화가 없었습니다. 

이 여객기가 갑자기 희귀해졌기 때문입니다.

따라서 사람들이 더 원하게 되는 것이었죠.

희귀성의 원칙을 사용할 경우

한 가지 더 기억해야 할 점은

누군가에게 상품과 서비스를 제안할 때

상대방이 얻게 되는 것만 이야기해서는 부족합니다.

그 제안이 지닌 독특한 점뿐만 아니라

제안을 받아들이지 않을 경우 잃게 될 손실이

무엇인지 알려줘야 합니다.

3. 권위 AUTHORITY

불확실한 상황에서 사람들은

신뢰할 수 있는 전문가의 의견을 따르게 됩니다.

환자들이 물리치료사가 권장하는 운동을

더 잘 따르게 하려면

치료실에 자격증이나 면허증을 걸어두면 되고,

기계대신 관리인이 주차요금을 받을 때

평상복보다 제복을 입으면

사람들은 조금 더 순순히 지불하게 된다는 것이죠.

여기서 중요한 것은

설득을 시도하기 전에

여러분이 신뢰할만한 전문가라는 신호를

보내라는 것입니다.

만약 그러기 힘들다면

자신의 똑똑함을 대신 전해줄 제3자를

만들면 됩니다.

과학적 연구결과에 따르면

소개하는 사람이 여러분을 잘 알지 못하지만

긍정적 소개를 통해서도 권위의 원칙은 작동합니다.

한 부동산 중개업체는

'약간의 변화'를 통해

부동산 감정건수뿐 아니라 계약건수도 올라갔는데

비법은 바로 고객문의에 대한

리셉션의 응대방식이었습니다.

즉, 리셉션에서

먼저 직원들의 '전문성'에 대해 언급하고나서

담당직원에게 전화를 연결했던 것입니다.

예를 들어

고객이 임대권으로 문의를 하면

"센데라씨가 임대분야 경력이 15년이 넘으니

잘 도와줄 것입니다. 연결해 드릴게요"라고 합니다.

이렇게 전문성을 언급하는 응대하는 방식으로

고객면담 건수 20% 상승,

계약건수 15%가 증가했다고 합니다.

4. 일관성 CONSISTENCY

사람들은 자신이 과거에 했던 행동이나 말과

일치된 모습을 보이려는 속성이 있습니다.

일관성의 원칙이 효과가 있으려면

설득 이전에

상대방을 작게라도 개입시키는 요소가

있어야 합니다.

전문가들이 실행한 유명한 연구를 살펴보도록 하죠.

한 동네에서 소수의 사람만이

보기 흉한 안전운전 캠페인 표지판 설치에

동의했습니다.

하지만 인근 동네에서는 무려 4배나 많은 주민들이

이 흉한 표지판을 세우는데 동의했습니다.

비결은

바로 열흘 전 집 앞 창문에

작은 안전운전 캠페인 지시카드를 붙이는데

동의했기 때문입니다.

즉, 이 작은 카드가

바로 주민들을 먼저 개입시킨 요소가 된 것입니다.

이는 주민 참여율 400% 상승이라는

엄청나고 일관성 있는 변화를 이끌어 냈습니다.

따라서 일관성의 원칙을 활용하여 설득할 때는

자발적이고 적극적이며 공개적인 개입을

활용하시기 바랍니다.

5. 호감 LIKING

사람들은 자신이 호감을 갖고 있는 사람들에게

YES라고 답할 확률이 높아집니다.

그럼 어떻게 하면 다른 사람이 나에게

호감을 가질 수 있도록 할 수 있을까요?

여기에는 3가지 중요한 요소가 있습니다.

사람들은

1. 자신과 비슷한 사람

2. 자신을 칭찬하는 사람

3. 자신과 협력해서 공통의 목표로 나아가는 사람

에게 호감을 갖습니다.

MBA 학생들을 대상으로

협상에 대한 연구를 진행했습니다.

첫번재 집단의 경우

'시간은 돈이다'라는 말을 하며

협상을 바로 시작하라고 지시했고,

그 결과 55%의 합의에 이르른 반면

두번째 집단의 경우

협상에 앞서 '개인적 정보교환,

서로의 공통점을 찾아내고 협상을 시작하라'고

지시했고

그 결과 90%가 성공적 합의에 도달했습니다.

이 호감의 원칙을 잘 활용하려면

다른 사람과의 공통점을 찾아내고

진실된 칭찬을 건낸 후

비즈니스에 들어가시기 바랍니다.

6. 사회적 증거 CONSENSUS

사람들은 확신이 없는 경우

다른 사람의 행동을 보고 자신의 의사를 결정합니다.

호텔에 갔을 때

화장실에 작은 안내 카드를 걸어두고

객실 손님에게 수건과 침대시트를 재사용하라는

문구를 본 적이 있을 것입니다.

대부분의 호텔은

수건 재사용이 가져오는 환경보호 효과로

투숙객의 관심을 끌려고 노력하고 있습니다.

이는 사실상 매우 효과적이며,

수건 재사용률 35%를 이끌어 냈습니다.

하지만 이보다 훨씬 효과적인 방법이 있습니다.

조사에 따르면

4일 이상 투숙하는 고객 중 약 75%는

투숙기간 어느 시점에는

수건을 재사용하는 것으로 나타났습니다.

그렇다면 이 사회적 증거를 활용해서

안내카드에 간단한 내용 하나만 추가하면 어떨까요?

즉,

'투숙고객 중 75%는 수건을 재사용하고 있습니다.

고객 여러분께 협조 부탁드립니다.'라고 말이죠.

이런 안내카드 문구에 영향을 받지 않을 것 같지만

결과적으로 보면

안내카드 글자 몇 개 바꿔서 정직하게 알린 것이

재사용률을 33% 증가시켰습니다.

여기에서 과학이 주는 메시지는

자신의 능력만으로만 다른 사람을 설득하기보다는

다른 사람들이 이미 하고 있는 행동을 보여주는 것이

훨씬 더 효과적이라는 것입니다.

특히 자신과 유사한 다수의 사람을 예로 든다면

더욱 효과적일 것입니다.

작지만 실용적이고

비용이 들지 않으면서도 윤리적인 방법으로

여러분의 영향력을 높여 보시기 바랍니다.^_^

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아래 동영상은

'설득의 과학이 들려주는 6가지 비밀'을

간결하고 명확하게 정리하고 있습니다.

온라인 비즈니스도 결국

소비자를 설득해서 주머니를 열게 하는 것인만큼

"YES!"를 이끌어 내기 위해

과학적인 설득을 내 사업에 녹여내는

꾸준한 노력이 필요하다고 생각됩니다.

설득의 과학 Science Of Persuasion

'설득의 과학이 들려주는 6가지 비밀'을

알기 쉽게 요약해 보았습니다.

1. 상호성

고객들에게 되갚아야 할 작은 마음의 빚을

하나씩 만들어 주는 것입니다.

작은 선물, 할인쿠폰, 정성스러운 손카드 등등..

2. 희귀성

한정판, 타임 세일,

홈쇼핑의 '이번이 마지막 구성' 등..

'지금' 이걸 구입하지 않으면 안되는 이유를

만들어 주어야 합니다.

제품의 설명을 통해

이 제품이 없으면 경험할 수 없는 것들에 대한

언급(애플 광고가 이런 식이죠)으로

희귀성을 부여할 수도 있겠습니다.

3. 권위

자화자찬보다는

권위있는 기관 또는 사람의 추천이나 소개로 인해

사람들의 마음이 움직인다는 것입니다.

자신이 전문가라는 어필과 제3자의 추천,

이 두가지가 모두 필요할 듯합니다.

 

전문분야 블로거의 리뷰나

전문 기자의 인터뷰 등을 활용하는 방법이

있겠습니다.

4. 일관성

사람들이 자신이 했던 행동이나 말을

지키려는 경향을 이용해야 한다는 것으로

상대방을 작게라도 개입시켜

자발적 참여를 유도해야 한다는 것입니다.

5. 호감

다른 사람과의 공통점을 찾아내고

공감대를 형성한 후에

본격적인 비즈니스에 들어가야

성공확률이 높아진다는 것입니다.

6. 사회적 증거

다른 사람들의 행동을 보고

자신의 행동을 결정하는 사람들의 심리를

활용하는 것으로 

포인트 지급 등으로 구매평을 유도하여

소비자들의 관심을 끌고,

베스트 상품 등 인기 아이템들을 잘 묶어서

판매하는 전략 등을 예로 들 수 있겠습니다.